A panaszhelyzetek hatékony menedzselése a fogyasztói szolgáltatásoknál = Effective recovery management in consumer services

Kenesei, Zsófia and Bernschütz, Mária and Kolos, Krisztina and Szántó, Szilvia (2009) A panaszhelyzetek hatékony menedzselése a fogyasztói szolgáltatásoknál = Effective recovery management in consumer services. Project Report. OTKA.

Preview

PDF 49267_ZJ1.pdf Download (536kB)

Abstract

Kutatásunk célja a magyar vállalatok panaszkezelési gyakorlatának vizsgálata, illetve a fogyasztók reakcióinak elemzése különféle panaszhelyzetekben. A kutatás első fázisának összegzéseként megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók és a frontemberek által elbeszélt kritikus esetek összevetése eredményesen javíthatja a vállalatok panaszkezelés rutinját, így fontos eszköze lehet a vállalati piackutatásnak. Különbségeket találtunk a szerepfelfogásban: más szerepet várnak el a fogyasztók, mint, amit a frontemberek fontosnak tartanak. A szerepfelfogás különbségei mellett kiemelkedett az érzelmi dimenzió, valamint az észlelt kontroll fontossága mind a vevő, mind az ügyintéző részéről. Kutatásunk második szakaszában 2X2X2 between subject típusú kísérleti módszert alkalmazva hat hipotézist teszteltünk. Az eredmények alapján elmondhatjuk, hogy mind a kompenzáció, mind a bocsánatkérés önmagában növeli annak valószínűségét, hogy a fogyasztó elégedett lesz, és visszatér a szolgáltatóhoz. Vizsgáltuk a szolgáltatási hiba típusának hatását is: ha a szolgáltatás folyamatában történik a hiba, például túl hosszú a várakozási idő, a bocsánatkérésnek nagyobb a hatása a fogyasztó elégedettségére, akkor, ha egyébként van kompenzáció. Ezek az eredmények fontos szerepet játszhatnak a vállalat panaszkezelési gyakorlatának kialakításakor, hiszen lehetőséget adnak a vevői elvárások és a nyereségességi szempontok optimalizálására. | The objective of our research is to investigate the service recovery practice of Hungarian firms and to analyse the complaining behaviour of consumers. To summarize the results of the first part it can be stated that the comparison of critical cases of consumers and front line employees can successfully improve the recovery strategy of companies. In addition, Critical Incidents Method is a proper tool for market research activities. In the second phase two studies were undertaken using between subject experimental designs based on scenarios. Our first study gives evidence that compensation is more effective in the case of outcome failure and apology in the case of process failure. The second study suggests that employees' positive emotions and perceived control during the recovery process make consumers more satisfied. To sum up we found that all independent variables have a favorable impact on satisfaction. The different combinations of these service recovery tools however result in different satisfaction scores that suggest that service recovery tools should be selected according to service characteristics. This provides an opportunity to companies to successfully balance between customer needs and profitability.

Actions (login required)

Edit Item