A NAV ügyfélbarát? = Is the NTCA customer-friendly?

Glávits, Alíz (2020) A NAV ügyfélbarát? = Is the NTCA customer-friendly? In: Közös kihívások – egykor és most. Magyar Rendészettudományi Társaság Vám- és Pénzügyőri Tagozat, Budapest, pp. 93-121. ISBN 978-615-81441-1-7

Preview

Text 05_Glavits_Aliz_A_NAV_Ugyfelbarat.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview

Abstract

Az ügyfél azt kapja, amit elvár? A NAV azt nyújtja, amit kommunikál? Van-e hézag a fejlődési folyamatban? Az elmúlt években az állami adó- és vámhatóság jelentős fejlődésen ment keresztül. A változás elektronikus szakmai rendszerek létrehozásával és ügyfélorientált szolgáltatások kialakításával kezdődött, majd a „back office” terület fejlesztésével folytatódott, hiszen képtelenség megfelelően kiszolgálni a felhasználói kör egyre fejlődő elvárásait, amíg maga a szervezet és az azt működtető infrastruktúra nincs felkészülve rá. Ehhez kétségkívül olyan közigazgatásra van szükség, amely támogatja a változást, hajlandó a hozzáállás régről beidegződött paradigmáit elengedni és a munkavállalók képesek egységet képezve elköteleződni egy új szemlélet mellett. A NAV régről hozott struktúrája bár gyakran alakult át az idők során, ennek ellenére a szervezet alapvetően merev, adódik ez a hivatal életkorából (beleértendő a jogelőd szervezetek is), a munkavállalói létszámból, a szervezet komplexitásából egyaránt. Egyre égetőbbé vált a lomha, bürokratikus rendszer újragondolása. Célom volt megvizsgálni, hogy az ügyfélbarát hozzáállás, az e- kommunikáció, e-ügyintézés sikeresen bevezetett stratégiának mondható-e. Tekintettel arra, hogy munkám során feladataimat a jövedéki szakterületen látom el, ezen szegmensre van kellő rálátásom, így vizsgálódásaim vezérfonalát jövedéki vonatkozásban dolgoztam ki. Egy új szolgáltatás bevezetésének legbeszédesebb visszacsatolása az ügyfelek elégedettsége. Meggyőződésem, hogy az említett újítás hatásainak elemzésénél a belső, ügyintézői kör visszajelzése ugyanolyan lényeges tényező, mint az adózói kör véleménye, észrevételei. Kutatásaim során primer [ügyintézői és adózói kérdőívek] és szekunder módszert is alkalmaztam, majd értékelemzést végeztem. A kapott eredményeket értékelve (kutatások, SWOT- elemzés, GAP analízis, Funkcióséma, Problémafa, Célfa, F.A.S.T diagram, Részfolyamat kimutatás) meghatároztam az alapvető hézagokat, melyekből következően felvázoltam a NAV szervezeti működésének szóban forgó szempontú – ügyintézői szemszögből megítélhető – hiányosságait. Összességében megállapítható, hogy a központi költségvetési szerv irányítási feladatait tekintve elengedhetetlen lenne egyes menedzsment eszközök integrálása (stratégiai tervezés, benchmarking, változás-, válság-, ügyfélmenedzsment, rendszeres elégedettségmérés, jövőkép kidolgozása), az eredmények szakszerű kiértékelése, „felhasználása”, valamint kiemelt fontosságú, hogy a vezetők képzése nagyobb hangsúlyt kapjon. | Is the NTCA customer-friendly? Does the customer get what they expect? Does NTCA provide what it communicates? Is there a gap in the development process? In recent years, the state tax and customs authority has developed significantly. The change began with the creation of electronic professional systems and customer-oriented services and continued with the development of the back office area, as it was unable to meet the changing needs of the user community until the organization itself and its infrastructure were ready. This undoubtedly requires an administration that fosters change, is willing to let go of long-standing attitude paradigms, and to bring employees together in a new approach. Although the old structure of the NTCA has evolved over the years, it is nonetheless fundamentally rigid. This is due to the age of the office (including previous organizations), the number of employees and the complexity of the organization. The rethinking of a slow bureaucratic system has become increasingly urgent. My goal was to examine whether the customer-friendly attitude, the e-communication and the eadministration can be considered as successfully implemented strategies. Considering that in the course of my work I carry out my duties in the field of excise, I have sufficient insight into this segment, so I have developed the guideline of my investigations in the field of excise. The most eloquent feedback on the introduction of a new service is customer satisfaction. I am convinced that when analyzing the impact of this innovation, feedback from the internal administration is as important as the opinion and comments of the taxpayer. During my study I used both primary and secondary tax and questionnaires and value analysis. Evaluating the obtained results (researches, SWOT analysis, GAP analysis, Functional scheme, Factor tree, Target tree, F.A.S.T diagram, Subprocess statement) I identified the main gaps, from which I outlined the deficiencies of the NTCA organization from the point of view of administrators. All in all, in terms of the management functions of the central budgetary authority, it would be essential to integrate certain management tools (strategic planning, benchmarking, change-, crisis- and customer management, regular satisfaction measurement, based on the "Vision" a strategy plan must be introduced via initiatives), to put more emphasis on training leaders.

Actions (login required)

Edit Item