A mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálati megoldások elfogadása a telekommunikációs szektorban : egy pilotkutatás tanulságai = Acceptance of artificial intelligence-based customer service solutions in the telecommunications sector : insights from a pilot study

Gregus-Vojter, Noémi (2026) A mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálati megoldások elfogadása a telekommunikációs szektorban : egy pilotkutatás tanulságai = Acceptance of artificial intelligence-based customer service solutions in the telecommunications sector : insights from a pilot study. STATISZTIKAI SZEMLE, 104 (7). pp. 635-660. ISSN 0039-0690

Preview

Text 2026_07_635.pdf - Published Version Download (714kB) | Preview

Abstract

A tanulmány a mesterséges intelligencia (MI) alapú ügyfélszolgálati megoldások elfogadását vizsgálja a hazai telekommunikációs szektorban. A kutatás célja annak feltárása, hogy a különböző kognitív és érzelmi tényezők miként befolyásolják az automatizált rendszerekkel kapcsolatos használatiszándékot. Az alkalmazott elméleti modell a bizalmat állítja a középpontba, olyan központi közvetítőelemként, amely összekapcsolja a kezdeti elvárásokat a tényleges döntéshozatali folyamattal. Az empirikus elemzés egy 104 fős válaszadói körben végzett pilotkutatás adataira támaszkodik, az adatokfeldolgozása pedig strukturális egyenletmodellezéssel történt. Az eredmények rávilágítanak, hogy aszórakoztató használati élmény és a társas környezet hatása jelentősen erősíti a bizalmat, miközbena technológia emberszerűsége önmagában nem növeli a hitelességét. A vizsgálat legfontosabb megállapítása szerint a használati szándékot elsősorban a pozitív érzelmi reakciók motiválják, ami igazolja, hogy az elfogadás folyamata ebben a környezetben inkább érzelmi, mintsem tisztán racionálisalapú. A tanulmány zárásként gyakorlati javaslatokat fogalmaz meg a szolgáltatók számára az ügyfélélmény javítása és a hatékony hibrid kiszolgálási modellek kialakítása érdekében. | The study examines the acceptance of artificial intelligence (AI)-based customer service solutions in the domestic telecommunications sector. The aim of the research is to explore how different cognitive and emotional factors influence the intention to use automated systems. The applied theoretical model places trust at its core as a central mediating element that links initial expectations to the actual decision-making process. The empirical analysis is based on data from a pilot study conducted with 104 respondents, and the data were processed using structural equation modeling. The results highlight that the entertaining user experience and the influence of the social environment significantly enhance trust, while the anthropomorphism of the technology alone does not increase its credibility. The main finding of the study is that usage intention is primarily driven by positive emotional responses, confirming that the acceptance process in this context is more emotional than purely rational. Finally, the study formulates practical recommendations for service providers to improve customer experience and to develop effective hybrid service models.

Actions (login required)

Edit Item