Generációs észlelések az időtényező kapcsán a lakossági banki szolgáltatásoknál = Generational perceptions regarding the time factor in retail banking services

Balázsné Lendvai, Marietta and Kovács, Ildikó and Balázs, Bence Ferenc (2023) Generációs észlelések az időtényező kapcsán a lakossági banki szolgáltatásoknál = Generational perceptions regarding the time factor in retail banking services. STATISZTIKAI SZEMLE, 101 (5). pp. 440-458. ISSN 0039-0690

Preview

Text 2023_05_440.pdf Download (443kB) | Preview

Abstract

A tanulmány az ügyfélérték létrehozásának összetevőit, azon belül az időtényező ügyféloldali észleléseit vizsgálja a banki szolgáltatásoknál. Napjaink rohanó világában a lakosság olyan lehetőségeket keres, amelyeknek köszönhetően sokkal gyorsabban és hatékonyabban tudja kezelni a pénzügyeit, elkerülve a hosszú ügyintézési, várakozási és utazási időt. Az ügyfélélmény fenntartásához és eléréséhez az ügyintézők segítőkészsége, szakértelme, a szolgáltatás magas szintű minősége, a kedvező árazás, illetve a banki hírnév mellett egyre inkább megjelenik az idő is mint kulcsfontosságú tényező, így kutatásunkban az időfaktor mélyebb vizsgálatát tűztük ki célul. A tanulmány kitekintést nyújt a nemzetközi és a hazai kutatási eredményekre, majd a vevőérték modelljéből kiindulva vizsgálja az időtényezőt és annak szerepét a banki szektorban. Az online felmérés 725 fő bevonásával arra kereste a választ, hogy miképpen érzékelik a várakozási időt és a várakozásért felelős tényezőket az egyes generációk a banki szolgáltatásoknál, mit tartanak tolerálható várakozási időnek, és mely időrabló tényezőket észlelik a legkritikusabban az ügyintézésnél. Az adatelemzés módszereként gyakorisági eloszlással kapcsolatos statisztikai mutatókat, ANOVAvarianciaanalízist, Tukey Post Hoc-tesztet és többdimenziós skálázást alkalmaztunk. A kutatás több ponton mélyíti és kiegészíti a témában korábban végzett felmérések eredményeit, valamint iránytűként szolgálhat a banki szakemberek, ügyintézők számára a szolgáltatásfejlesztési és az időtényező csökkentését célzó projektekhez. = The study examines the components of customer value creation, including customer-side perceptions of the time factor in banking services. Nowadays in the fast-spaced world everybody is looking for opportunities which help them to manage their finances faster and faster, avoid long administration, waiting and travel times. Besides the helpfulness and expertise of the bank clerks, the high level of service, the favorable pricing and the reputation of the bank, the role of time is becoming more and more important in order to maintain and achieve the customer experience. The study provides an overview of international and domestic research results then examines the time factor and its role in the banking sector based on the customer value model. The online survey with 725 asked people, looked for answers how each generation perceives waiting time, how many waiting time they can tolerate and what time-consuming factors they think the most critical in the banking administration. As data analysis methods, we used frequency distribution, ANOVA (analysis of variance), Tukey Post Hoc test and multidimensional scaling. The research deepens and complements the results of previous surveys on the topic at several points, and can serve as a guide for both banking professionals and administrators in the project of improving the service by reducing the time factor.

Actions (login required)

Edit Item