Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban

Illésné Kovács, Mária (2011) Kifogáskezelés az üzleti kommunikációban. ALKALMAZOTT NYELVÉSZETI KÖZLEMÉNYEK, 6 (1). pp. 91-102. ISSN 1788-9979

Preview

Text ISSN_1788-9979_BTK_MFI_1_2011_091-102.pdf - Published Version Download (104kB) | Preview

Abstract

Jelen tanulmány célja, hogy felhívja a figyelmet az üzleti kommunikáció egyik fontos szegmensére, az ügyfelekkel történő kommunikáció során felmerülő konfliktusokra és kifogásokra, továbbá azok megfelelő kezelésére. Kifogások felmerülhetnek egyrészt a szemtől szembeni kommunikáció során, amikor a kommunikáló felek azonos térben helyezkednek el, így a kifogás kezelésében, a szóbeli közlés megerősítésében jelentős szerep jut a nem verbális elemeknek is. Nehezebb a kommunikátor helyzete akkor, amikor telefonos hívást bonyolít, hiszen adott esetben a beszélgetés során a résztvevők nem azonos fizikai környezetben vannak, nem látják egymást, így a nem verbális jelzésekből nem tudnak egymás gondolataira és szándékára vonatkozó következtéseket levonni. A tanulmány egy általános, az üzleti kommunikációra, ezen belül a kifogásokon kívül a konfliktusokra is vonatkozó fejezete után a telefonos ügyfélszolgálati feladatokkal, majd a kifogáskezelés módozataival foglalkozik. A call centerekben dolgozó munkatársak kifogáskezelő stratégiáit elemzi egy miskolci kisvállalkozásnál készített hangfelvételek lejegyzése alapján.

Actions (login required)

Edit Item