Kenesei, Zsófia and Kolos, Krisztina (2016) Az érzelmek és az észlelt kontroll szerepe a vállalati panaszkezelés során. VEZETÉSTUDOMÁNY, 47 (9). pp. 15-25. ISSN 0133-0179
|
Text
VT2016n9p15.pdf - Published Version Download (483kB) | Preview |
Abstract
A szerzők kutatásukban az igazságosságelmélet egy újfajta megközelítését alkalmazzák a vevői panaszhelyzetek vizsgálatánál. Elemzik, hogy az alkalmazottak érzelemkimutatása és a vevő által észlelt kontroll hogyan hatnak a vevői elégedettségre. A kutatás támaszkodik a pszichológia és a szervezeti magatartás fogalomrendszerére mint az érzelmi munka, az érzelemátvitel érzelmek mint szociális információk (EASI) és az észlelt kontroll. A kutatás két lépcsőből áll: egyrészt kvalitatív megközelítést alkalmaztak, amely során alkalmazottakkal (n=30) és fogyasztókkal készült mélyinterjú (n=30), másrészt faktoriális típusú kísérletet végeztek különböző szcenáriók felhasználásával egy általános fogyasztói mintán (n=580). Az eredmények szerint az alkalmazottak érzelemkimutatása és az észlelt kontroll szignifikáns hatással vannak a fogyasztók elégedettségére, e főhatásokat további interakciók is jellemzik.
| Item Type: | Article |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | panaszkezelés, igazságosságelmélet, érzelmi munka, észlelt kontroll, kísérleti módszertan |
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion / filozófia, pszichológia, vallás > BF Psychology / lélektan H Social Sciences / társadalomtudományok > HF Commerce / kereskedelem H Social Sciences / társadalomtudományok > HF Commerce / kereskedelem > HF5001-6182 Business management / üzleti menedzsment |
| SWORD Depositor: | MTMT SWORD |
| Depositing User: | MTMT SWORD |
| Date Deposited: | 25 May 2023 09:09 |
| Last Modified: | 25 May 2023 09:09 |
| URI: | http://real.mtak.hu/id/eprint/166041 |
Actions (login required)
 |
Edit Item |
